만회의 심리학｜저자 나이토 요시히토

만회의 심리학｜저자 나이토 요시히토

 

만회의 심리학은 일본의 심리학자이자 비즈니스 심리학의 권위자인 나이토 요시히토 박사가 쓴 심리학 서적입니다.

 

이 책은 사람들과의 관계에서 첫인상이나 사과, 기억, 기회 등에 관한 심리기술을 소개하고,

특히 실제로 활용할 수 있는 60가지의 심리기술을 제공하고, 말투와 표정, 자세의 팁을 알려줍니다.

 

 

저는 이 책을 읽고 많은 부분에서 공감했고, 이 책에서 소개된 심리기술을 실제로 적용해보고 싶어 졌습니다.

 

책의 전반적 내용을 요약하고, 특히 공감가는 부분에 대한 감상을 남기고자 합니다.

 

 

만회의심리학

 

1장 첫인상이 나빠도 괜찮아

 

○ 외모가 90%라는 말은 거짓말이다. 인상은 외모보다 표정으로 결정된다. 표정을 바꾸면 인상도 바뀐다.

 

 

○ 콤플렉스가 있어도 괜찮다. 콤플렉스를 숨기려고 하면 오히려 부정적인 인상을 준다. 콤플렉스를 인정하고 장점을 강조하면 긍정적인 인상을 준다.

 

○ 당장 부정적인 사고부터 버려라. 부정적인 사고는 자신감을 떨어뜨리고 스트레스를 유발한다. 긍정적인 사고는 자신감을 높이고 행복감을 주며 상대방에게도 좋은 영향을 준다.

 

○ 외모 영향력이 줄어드는 시대이다. 외모보다는 성격이나 능력이 더 중요하게 평가되는 시대가 되었다. 외모에 집착하지 말고 자신의 개성과 재능을 발전시키자.

 

○ 내성적이어도 괜찮다. 내성적인 사람은 친근하고 성실하며 진심 어린 관계를 만들 수 있다. 내성적인 사람도 적극적으로 의사소통하고 관심을 표현하면 호감을 얻을 수 있다.

 

○ 사랑이 변하듯, 인상도 변한다. 첫인상은 시간이 지나면 바뀔 수 있다. 첫인상이 좋지 않아도 포기하지 말고 노력하면 관계를 개선할 수 있다.

 

○ ‘5분’ 만에 모든 것이 결정된다는 거짓말이다. 5분 안에 상대방의 성격이나 취향을 알 수 없다. 상대방에 대해 잘못 판단하지 말고 시간을 들여 알아가자.

 

○ 첫인상을 만회하는 뜻밖의 심리기술이 있다. 첫인상이 좋지 않으면 오히려 역전의 기회가 될 수 있다. 상대방의 기대치가 낮아서 조금만 노력해도 인상을 바꿀 수 있다. 반전의 매력을 이용하자.

 

2장 첫인상이 확 바뀌는 뜻밖의 심리기술

 

○ 처음에 까칠해도 괜찮다. 처음에 까칠하게 대하면 나중에 친절하게 대하면 상대방은 더욱 감사하고 기분이 좋아진다. 이것은 '콘트라스트 효과’라고 한다.

 

* 콘트라스트 효과

콘트라스트 효과(대비 효과)란 같은 것이라도 전후 대비에 따라 인상이 달라지는 심리적 현상이다. 예를 들어, 처음에는 까칠하게 대하다가 나중에는 온화하게 대하면 상대방은 더욱 감사하고 기분이 좋아진다. 이것은 처음과 나중의 행동이 대조되기 때문에 더욱 강한 인상을 남기는 것이다.

 

○ 나쁜 소식일수록 먼저 알려라. 나쁜 소식을 미루면 상대방은 불신감과 분노를 느낀다. 나쁜 소식을 먼저 알려주면 상대방은 솔직함과 책임감을 인정하고 이해해 준다.

 

○ 불리한 상황에서도 숨기지 말고 보여주자. 불리한 상황을 숨기면 상대방은 속임수라고 생각하고 싫어한다. 불리한 상황을 보여주면 상대방은 공정함과 용기를 칭찬하고 호감을 갖는다.

 

○ 콤플렉스, 내가 먼저 밝혀라. 콤플렉스를 숨기려고 하면 상대방은 거리감을 느낀다. 콤플렉스를 내가 먼저 밝히면 상대방은 자신감과 유머감각을 좋아하고 친근하게 생각한다.

 

○ 첫인사보다 마지막 인사에 신경써라. 첫인사는 잘 잊히지만 마지막 인사는 오래 기억된다. 마지막 인사에는 따뜻하고 친절하게 인사하고 이름이나 특징을 언급하자.

 

 

○ 처음부터 '예스’를 해주는 사람은 없다. 처음부터 동의를 구하면 상대방은 거부감을 느낀다. 처음에는 작은 부탁이나 질문으로 대화를 시작하고 서서히 관계를 발전시키자.

 

○ '노’라는 말에 굴복하지 말자. '노’라는 말은 최종 결론이 아니라 협상의 시작이다. '노’라는 말에 포기하지 말고 이유를 듣고 다른 방법을 제시하자.

 

○ '세 번만 만나보라’는 말은 맞다. 사람은 세 번 만나야 진짜 모습을 알 수 있다. 한 번 만나서 판단하지 말고 세 번 만나서 관계를 깊게 하자.

 

○ 클레임을 기회로 삼는 심리기술이 있다. 클레임을 받으면 부정적으로 생각하지 말고 긍정적으로 생각하자. 클레임을 잘 처리하면 상대방은 신뢰와 감사를 느끼고 재구매율이 올라간다.

 

○ 자발적으로 사과하라. 사과를 하면 상대방은 원만한 관계를 원한다고 생각하고 호의적으로 반응한다. 사과를 하지 않으면 상대방은 적대감과 분노를 키운다. 사과는 성실하고 진솔하게 하자.

 

3장 자존감을 지켜주는 뜻밖의 사과기술

 

○ 대응은 빠를수록 좋다. 사과는 늦으면 늦을수록 효과가 줄어든다. 사과를 할 때는 빠르고 적극적으로 대응하자.

 

○ 때로는 현실적인 보상이 필요하다. 사과만으로는 부족한 경우가 있다. 상대방의 손해나 불편을 보상해 주자.

 

○ 변명할수록 인상은 나빠진다. 변명은 상대방에게 책임을 전가하는 것으로 보인다. 변명을 하지 말고 사과를 하고 개선점을 약속하자.

변명하지 말자

 

# 사과를 해야 할 일이면 사과만 하면 됩니다.

 

물론 당신 또한 당연히 할 말이 있을 것입니다. 하지만 피치 못할 사정이 있더라도, 꼭 내 잘못만이 아니더라고 그 말을 꿀꺽 삼키고 심플하게 사과를 하는 것이 낫습니다.

 

화가 난 상대반은 당신이 하는 말을 이해할 생각도 없고 납득하지도 못합니다. 오히려 변명하는 말을 들으면 더욱 화가 치밀 것입니다.

 

미국 사우스캘리포니아대학의 피터 킴 박사의 실험

A : "두 번 다시 서류에 미비한 점이 없도록 하겠습니다. 죄송합니다."

B : "이전 회사에서 일하던 습관이 몸에 밴 탓에 서류 형식을 착각한 것 같습니다. 죄송합니다."

 

사회인 200명에게 업무상 실수한 A, B 세무사를 어떻게 생각하는지 물어본 결과 이유를 붙이지 않고 사과한 A세무사를 더 신뢰했다고 합니다.

 

○ 약속시간에 늦을 때는 ‘몇 분’ 늦는다고 말해라. 약속시간에 늦을 때는 정확한 시간을 알려주자. '곧 도착할게요’라고 말하면 상대방은 불안하고 짜증난다.

 

# 예상할 수 없을 때 더 힘들고 짜증난다.

 

어쩔 수 없이 상대방을 기다리게 할 때는 '언제까지 기다리면 좋을지'정확하게 상대에게 알리는 것입니다.

 

테마공원에서 놀이기구를 타기 위한 줄에는 "여기서부터 30분 걸립니다."라는 안내 표지판이 중간중간 있습니다. 이는 얼마나 기다려야 하는지를 가늠할 수 있도록 하기 위함입니다.

 

이 안내표지판은 실제 기다려야 하는 시간보다 약간 길게 표시합니다. 오래 기다릴 것을 각오하고 줄을 섰던 고객 입장에서는 '생각보다 빠르다'라고 느낄 수 있도록 심리 트릭을 구사하는 것입니다.

 

이스라엘의 심리학자 나이라 뮤니처는 대학 연구실에 걸려온 전화를 일부러 받지 않고 기다리게 하는 실험을 했습니다. 그는 컴퓨터를 이용하여 무작위로 다음과 같은 세 가지 호출음이 흘러나오게 했습니다.

 

A : 음악만 흘러나오고 상대방을 기다리게 한다.

 

B : 음악이 흘러나오고 '기다리게 해서 죄송합니다. 그대로 기다려주세요."라는 메시지가 나온다.

 

C : 음악이 흘러나오고 '현재 당신은 세 번째입니다.', '현재 당신은 네 번째입니다.'라고 기다려야 하는 순서를 알린다.

 

108초 후 전화를 받는 이 실험에서 전화를 건 사람이 기다리지 못하고 도중에 끊어버린 비율을 측정한 결과 A의 경우 69.7%, B의 경우 66.7%, C의 경우 35.9% 였다고 합니다.

 

자신의 순서를 알 수 있게 안내해 준 경우 사람들이 가장 잘 기다린 것입니다.

 

○ 사과의 테크닉을 연습하라. 사과는 자연스럽고 진심 어린 표정과 목소리로 하는 것이 중요하다. 거짓된 사과는 상대방에게 느껴진다. 사과하는 법을 연습하고 습관화하자.

 

○ 하이터치 사과의 놀라운 효과가 있다. 사과할 때 상대방의 손이나 어깨를 가볍게 만지면 상대방은 따뜻함과 친밀감을 느낀다. 하이터치는 신뢰와 공감을 증진시킨다.

 

○ 사과는 담백하게, 솔직하게 하자. 사과할 때는 간결하고 명확하게 말하자. 장황하거나 모호하게 말하면 상대방은 진심이 없다고 생각한다.

 

○ 때로는 사과보다 감사가 힘이 세다. 사과는 상대방에게 부담을 주기도 한다. 감사는 상대방에게 기분 좋은 감정을 주기도 한다. 상황에 따라서 사과보다 감사를 표현하는 것이 좋을 수 있다.

 

○ 용서는 마음에 여유가 있다는 증거다. 용서는 자신에게도 상대방에게도 좋은 영향을 준다. 용서는 마음의 평화와 치유를 가져온다. 용서하는 법도 연습하고 습관화하자.

 

용서의 심리학

 

4장 어떻게 하면 기억에 남는 사람이 될까?

 

○ 첫인상이 희미하다면 깜짝 선물도 좋다. 첫인상이 희미할 때는 작은 선물이나 칭찬으로 기억에 남도록 하자. 선물이나 칭찬은 상대방의 호감과 관심을 유도한다.

 

○ '명함을 깜빡한 사람’으로 '기억되기’보다 '명함을 주고받은 사람’으로 '기억되기’를 목표로 하자. 명함은 단순히 연락처를 전달하는 것이 아니라

 

○ 첫 만남에서 다음 약속을 잡아라. 첫 만남에서 다음 약속을 잡으면 상대방은 자신에게 관심이 있다고 생각하고 기대감을 갖는다. 다음 약속은 구체적으로 정하고 지키자.

 

○ 피부에 생기가 돌면 인상이 좋아진다. 피부에 생기가 있으면 건강하고 활기찬 인상을 준다. 피부에 생기를 주려면 수분과 영양을 공급하고 스킨케어를 하자.

 

○ 얼굴이 창백한 사람은 살짝 태워라. 얼굴이 창백하면 병약하고 우울한 인상을 준다. 얼굴에 살짝 블러셔나 립스틱을 바르면 건강하고 밝은 인상을 준다.

 

 

○ 몸을 상대방 쪽으로 돌리고 '배꼽'이 상대를 향하게 앉으라.

 

클린턴 대통령은 상대방과 대화할 때 몸을 앞으로 기울이고 눈을 크게 뜨는 자세를 취했다. 이 자세는 상대방에게 관심과 집중력을 보여주는 자세이다.

 

한편, 힐러리 클린턴은 지지자와 말할 때도 얼굴만 돌리는 버릇 때문에 차가운 인상을 주었다고 한다.

 

누군가 말을 걸어오면 바쁘더라도 얼굴만 돌리지 말고 상대방 쪽으로 몸을 돌려라.

 

인상이 나쁜 사람을 삐딱하게 몸을 기울이고 있는 경우가 많다. 몸을 비딱하게 돌리고 있으면 어딘지 모르게 차가운 느낌을 주고 친밀감을 느끼기 힘들다. 사람을 대할 때는 상대방을 정면으로 마주 보다야 한다.

 

배꼽방향

 

# 미국 신시내티대학 지니 해리건 박사는 남자 의사 5명과 여자 의사 4명이 실제로 환자를 진료하는 장면을 비디오로 녹화하여 분석했습니다.

 

그 결과 환자들이 싫어하는 의사는 모두 하나같이 환자를 쳐다보지 않고 이야기한다는 사실을 알 수 있었습니다.

 

책상 위에 놓인 진료기록 카드나 컴퓨터 화면만 주시하고 환자가 앉은 쪽으로 몸을 돌리지 않고 정면으로 환자를 쳐다보지 않은 의사에게 환자들은 불쾌감을 드러냈습니다.

 

반면 환자와 똑바로 마주 보고 진료하는 의사에게 환자들은 호감을 가졌습니다. 이 의사들은 진료기록 카드를 보더라도 환자와 말을 할 때는 반드시 의자 방향을 돌려서 정면으로 마주 보았습니다.

 

○ 탁자 위에 휴대전화를 올려두지 마라. 탁자 위에 휴대전화를 올려두면 상대방은 자신보다 휴대전화가 중요하다고 생각하고 실망한다. 휴대전화는 주머니나 가방에 넣어두고 상대방과 대화에 집중하자.

 

누군가를 만날 때는 최소한 휴대전화 전원을 꺼두거나 아니면 웬만해서는 만지작거리지 말자.

 

○ 짧은 메일, 긴 기억. 메일은 간결하고 명확하게 쓰는 것이 좋다. 메일은 상대방의 시간과 노력을 아끼는 것이다. 메일에는 인사말과 감사말을 넣어주자.

 

5장 두 번째 기회를 얻는 뜻밖의 심리기술

 

○ 처음에는 까칠하게, 나중에는 온화하게 하자. 처음에 까칠하게 대하면 나중에 온화하게 대하면 상대방은 더욱 감사하고 기분이 좋아진다. 이것은 '콘트라스트 효과’라고 한다.

 

○ 실수에 미리 예방주사를 놓아도 좋다. 실수를 할 때는 미리 사과하고 해명하면 상대방은 이해하고 용서해 준다. 실수를 숨기거나 무시하면 상대방은 실망하고 분노한다.

 

○ 아이스로 시작하고, 핫으로 끝낸다. 처음에는 차갑고 무관심하게 대하면 나중에는 따뜻하고 관심 있게 대하면 상대방은 더욱 반가워하고 기억에 남는다. 이것은 '프라이미싱 효과’라고 한다.

 

* 프라이밍 효과(priming effect)

미리 어떤 자극에 노출됨으로써 나중에 제시되는 다른 자극에 대한 반응이나 인식이 영향을 받는 심리적 현상이다.

 

○ 커피 한 잔에 담긴 심리기술이 있다. 커피는 카페인이라는 자극제가 들어있다. 커피를 마시면 기분이 좋아지고 활기가 생긴다. 커피를 마시면서 대화하면 상대방은 자신과의 대화가 즐거웠다고 생각한다.

 

# 이때 커피는 따뜻한 것이 좋다.

 

 

○ 시크함의 반전 매력을 이용하자.

 

시크한 사람은 카리스마가 있고 매력적으로 보인다. 하지만 시크한 사람은 친근하지 않고 거리감이 있다. 시크한 사람이 갑자기 웃거나 친절하게 하면 상대방은 반전의 매력을 느낀다.

 

○ 양보와 타협은 마지막에 한꺼번에 하자.

 

양보와 타협은 상대방과의 관계를 유지하고 문제를 해결하는 방법이다. 하지만 양보와 타협을 너무 일찍 하면 상대방은 당연하게 생각하고 만족하지 않는다.

 

양보와 타협은 마지막에 한꺼번에 하면 상대방은 감동하고 기억한다.

 

○ 완벽한 사람일수록 빈틈을 보여라.

 

완벽한 사람은 존경받지만 친근하지 않다. 완벽한 사람이 작은 실수나 약점을 보여주면 상대방은 공감하고 친밀감을 느낀다.

 

○ 공은 남에게 돌려라.

 

공은 자신의 성공이나 장점을 남에게 돌려주는 것이다. 공을 돌려주면 상대방은 자신을 인정한다고 생각하고 존경한다. 공을 돌려주면 자신의 이미지도 좋아진다.

 

○ 평범함을 먼저 보인 뒤 진짜는 나중에 하자.

 

평범함은 상대방에게 안심감과 친근감을 준다. 평범함을 먼저 보인 뒤에 자신의 장점이나 특기를 보여주면 상대방은 놀라고 감탄한다.

 

6장 인간관계로 스트레스받지 않는 심리기술

 

○ 인맥은 만들기보다 유지가 중요하다. 인맥은 많으면 많을수록 좋은 것이 아니다. 인맥은 깊이가 있어야 한다. 인맥을 유지하려면 지속적으로 연락하고 관심을 표현하자.

 

○ 오래 만나려면 첫째도 성격, 둘째도 성격이다.

 

오래 만나는 사람은 외모보다 성격이 중요하다. 성격이 맞는 사람과 만나면 서로에게 편안함과 즐거움을 준다. 성격이 맞지 않는 사람과 만나면 서로에게 스트레스와 불행을 준다.

 

○ 성실하고 다정한 '바보’가 돼라. 성실하고 다정한 사람은 사람들에게 사랑받고 존경받는다.

 

성실하고 다정한 사람은 자신의 일도 잘하고 남의 일도 도와준다. 성실하고 다정한 사람은 자신의 마음도 편안하고 남의 마음도 편안하게 한다.

 

○ 호랑이보다 양이 사랑받는다.

 

호랑이는 강하고 용감하지만 사람들에게 두려움과 적대감을 준다. 양은 약하고 순하지만 사람들에게 친근함과 따뜻함을 준다. 호랑이보다 양처럼 상대방에게 배려와 존중을 보여주자.

 

○ 작은 약속일수록 잘 지켜라.

 

작은 약속을 지키면 상대방은 자신을 신뢰하고 존중한다. 작은 약속을 어기면 상대방은 자신을 무시하고 경멸한다. 작은 약속도 중요하게 생각하고 꼭 지키자.

 

○ '겸허함’을 연습하라.

 

겸허한 사람은 사람들에게 좋은 인상을 주고 좋은 관계를 만든다. 겸허한 사람은 자신의 잘못을 인정하고 개선하며 남의 장점을 인정하고 배운다. 겸허한 사람은 자신의 성공도 남에게 돌려주며 공유한다.

 

○ 평판이 좋은 데는 이유가 있다.

 

평판은 사람들의 인식과 평가를 반영한다. 평판이 좋은 사람은 사람들에게 좋은 영향을 주고 좋은 결과를 얻는다. 평판이 좋은 사람이 되려면 자신의 말과 행동에 신경 쓰고 남에게 도움이 되는 일을 하자.

 

○ 짧은 생각으로 이익을 따지지 마라.

 

짧은 생각으로 이익을 따지면 장기적으로 손해를 본다. 짧은 생각으로 이익을 따지면 상대방은 자신을 배신하고 속인다고 생각하고 관계를 끊는다. 장기적인 관점으로 상호이익을 추구하자.

 

○ 하고 싶은 말을 해도 괜찮다.

 

하고 싶은 말을 하면 상대방은 자신의 의견과 감정을 존중한다고 생각하고 적극적으로 대화한다.

 

하고 싶은 말을 하지 않으면 상대방은 자신의 의견과 감정을 무시한다고 생각하고 소극적으로 대화한다. 하고 싶은 말을 하되, 예의와 배려를 잊지 말자.

 

○ 서로 감사할 수 있는 관계가 되자.

 

감사는 사람들에게 긍정적인 감정과 행동을 유도한다. 감사는 자신의 행복감과 만족감을 높이고 남의 행복감과 만족감을 높인다. 감사는 자신과 남의 관계를 개선하고 깊게 한다.

 

마치며

 

여기까지 만회의 심리학의 내용을 알아보았습니다. 이 책에서는 다양한 심리기술을 소개하고 있습니다. 이를 실생활에 적용함으로써 자신의 인상과 이미지를 개선하고 좋은 관계를 만들 수 있을 것입니다.